筑梦家关于应对客户骚扰行为的方针

发布日期：2026 年 10 月 1 日

筑梦家集团的 128 家直营门店里，每天都有员工站在客户面前：带看、答疑、办手续、跑前跑后。我们相信，好的服务来自被善待的人。员工在提供服务时的尊严，和客户的体验一样重要，两者其实是一件事。

绝大多数客户与我们彼此尊重。但也确有少数场合，出现越过界限的言行。为此，集团把立场写成这份方针，让每一位一线员工都清楚：遇到这种情况，你不是一个人在应对。

用心筑，长久伴，在身边。——这句话对客户成立，对同事也成立。

一、什么是不当行为

我们把「客户骚扰行为」定义为：客户在咨询、交易与服务过程中，对员工做出的、与业务无关且损害员工人格尊严或工作环境的言行。常见的类型包括：

• 侮辱、谩骂、威胁性言语，以及带有贬损意味的起哄与羞辱；
• 与房产服务无关的过度私生活打探、纠缠邀约、性暗示等言语骚扰；
• 不必要的身体接触、堵截尾随、深夜持续致电等越界举动；
• 通过社交媒体、通讯软件发送骚扰信息，或散布不实言论损害员工名誉；
• 以投诉、曝光相要挟，提出与合同无关的不合理要求；
• 强迫员工承担职责之外的私人事务，或以暴力损坏门店物品。

是否构成不当行为，以员工的感受与现场事实为判断基础，不以对方的客户身份为豁免理由。我们不会为「客户总是对的」这类说法背书。

二、员工的应对

遇到不当行为时，员工没有忍耐的义务，也不必独自硬扛。请按下面的步骤处理，每一步都会得到支持：

• 先礼貌而明确地请对方停止，说明这样的言行已影响服务，可以中止当次沟通；
• 行为持续的，立即中止服务，请同事或门店负责人接手，离开现场不视为失职；
• 如实记录时间、地点与经过，第一时间向所属门店与区域负责人报告，不要求员工自行息事宁人；
• 感到人身安全受到威胁时，优先撤离到安全区域并拨打报警电话，事后再走内部流程；
• 涉及线上骚扰的，保留聊天记录与截图作为凭据，交由公司统一处理。

判断尺度上有疑问时，先按「保护自己」处理。事后复核由集团来做，不由一线员工独自承担。

三、集团的支援

员工按本方针应对时，集团承担后面的事：

• 门店与区域负责人接到报告后及时介入，必要时由法务与人力部门组成专责窗口统一对外沟通，不让员工单独面对；
• 根据情况调整排班与服务安排，避免同一员工与当事客户单独接触；
• 需要时提供心理疏导资源与休假安排，帮助员工恢复状态；
• 情节严重或反复发生的，我们保留调整服务方式、终止业务往来直至依法追究责任的权利；
• 把骚扰应对纳入入职培训与门店日常演练，让员工提前知道怎么做、找谁做；
• 报告与申诉内容严格保密，任何人不得因如实报告而在考核、晋升中受到不利影响。

这份方针自发布之日起在集团各业务板块与直营门店施行，内容将根据实际情况持续修订。

写在最后

我们珍视每一位客户的托付，也珍视把托付接住的这些人。尊重是相互的：把员工护好，服务才能长长久久地好下去。感谢客户一直以来的理解与支持，也请继续和我们一起，把每一次沟通留在体面与善意里。